First-Level-Support-Agent für einen Shopify-Shop
Ein KI-Agent, der Kunden per WhatsApp und E-Mail in ihrer Sprache antwortet, sich an die Support-Playbooks des Shops hält, Bestellungen live über eine Shopify-MCP-Integration nachschlägt und je Gespräch im Autopilot- oder im Freigabemodus läuft.
Das Problem
Ein spezialisierter Online-Shop bearbeitete den First-Level-Support von Hand, über WhatsApp und E-Mail: Bestellstatus, Rücksendungen, Produktfragen, in mehreren Sprachen. Dieselben Fragen kamen jeden Tag wieder, in Spitzenzeiten wuchsen die Antwortzeiten, und die Qualität einer Antwort hing davon ab, wer gerade Dienst hatte.
Was wir gebaut haben
Wir haben einen Agenten gebaut, der jede eingehende Nachricht liest, die passende Standardarbeitsanweisung aus einer Wissensbasis lädt, die aus den früheren Gesprächen des Shops aufgebaut wurde, Bestell- und Produktdaten live über eine Shopify-MCP-Integration nachschlägt, eine Antwort entwirft und sie von zwei unabhängigen LLM-Prüfern kontrollieren lässt, bevor etwas gesendet wird. Jedes Gespräch läuft im Autopilot (der Agent antwortet selbst, sobald der Kunde zu tippen aufhört) oder im Freigabemodus (er entwirft, eine Kollegin gibt aus dem Posteingang frei). Das Team steuert ihn mit Notizen in der Messaging-Plattform und über eine Operator-Oberfläche; ein Evaluationsrahmen bewertet jede Änderung an echten Gesprächen, bevor sie live geht.
Was sich geändert hat
Routinefragen werden innerhalb von Minuten beantwortet, in der Sprache des Kunden und jedes Mal mit denselben Formulierungen. Das Support-Team prüft Entwürfe, statt von vorn zu schreiben, und behält die volle Kontrolle darüber, welche Gespräche der Agent allein übernimmt. Jede Antwort lässt sich auf das Playbook und die verwendeten Bestelldaten zurückführen.
Ergebnisse
- Antworten in der Sprache des Kunden per WhatsApp und E-Mail
- Zwei Prüfer kontrollieren jede Antwort vor dem Versand
- Autopilot oder Freigabemodus, je Gespräch wählbar